Customer Experience as a Force of Business Transformation

Abstract

Крупные предприятия, способные определять требования к качеству обслуживания клиентов, доминируют на рынке, в то время как меньшие игроки вынуждены соответствовать. Клиенты остаются неудовлетворенными своим опытом из-за устаревших методов цифрового взаимодействия или отсутствия существенных различий между конкурирующими товарами или услугами. Чтобы поддерживать и расширять свою клиентскую базу, предприятия должны трансформировать свои операционные модели, сосредоточив внимание на опыте работы с клиентами.

Large businesses with capabilities to define customer experience in their respective spheres and areas of operation dominate the market while smaller players are forced to conform. This tendency leads to stunted economic growth as well as accelerated trend cycles. The customers are left dissatisfied with the experience they are having either due to outdated digital engagement or lack of distinctive differences between competing products or services. Therefore, in order to maintain and expand their customer base businesses must transform their operational models focusing on customer experience.