Автоматизация обработки клиентских запросов в банковской сфере

Abstract

На сегодняшний день уже почти невозможно представить предприятие, где хотя бы в одном из о тделов не была внедрена автоматизация внутренних и внешних процессов или документооборот не был переведен в электронный вид. Мы живем в эпоху инноваций, и развитие информационных систем позволяет сделать качество жизни намного лучше. Одними из первых, кто внедрил автоматизацию процессов в свою работу стали банки. В условия х возросшей конкуренции, каждый банк стремиться предоставить клиенту широчайший спектр услуг с наиболее высоким качеством. Особенно важно качественно отрабатывать входящие запросы клиентов: заявки на кредиты, вклады, расчетные счета, сопровождать по возникающим вопросам и пр. Перед банковским сектором стоит цель привлечь максимально большое количество клиентов и быть лучше, прогрессивнее своих конкурентов. Существует тенденция недоверия банкам, связа нная со слабой обратной связью со стороны сотрудников банковской сферы. Автоматизация обработки клиентских запросов может стать одним из решающих аспектов в развитии данной сферы, удержания старых и привлечения новых клиентов. Для достижения поставленной цели необходимо провести теоретический анализ статей, провести социологический опрос как среди клиентов, так и среди сотрудников банков. В целом, автоматизация оказывает положительный эффект: сокращаются издержки, увеличивается скорость банковских процессов, повышается лояльность клиентов, что в свою очередь приводит к росту доходов банков.

To date, it is almost impossible to imagine an enterprise where at least one of the departments has not i mplemented the automation of internal and external processes or the document flow has not been translated into electronic form. We live in an era of innovation, and the development of information systems can make the quality of life much better. One of the first who introduced the automation of processes in their work became banks. In the conditions of increased competition, each bank strives to provide the client with the widest range of services with the highest quality. It is especially important to qualitatively fulfill incoming requests of customers: applications for loans, deposits, checking accounts, to accompany on emerging issues, etc. The banking sector has a goal to attract as many customers as possible and be better, more progressive than its competitors. There is a trend of distrust to banks, associated with weak feedback from employees of the banking sector. Automating the processing of client requests can be one of the decisive aspects in the development of this field, keeping the old ones and attracting new customers. To achieve this goal, it is necessary to conduct a theoretical analysis of the articles, conduct a sociological survey among both clients and employees of banks. In general, automation has a positive effect: costs are reduced, the speed of banking processes is increased, customer loyalty is increased, which in turn leads to an increase in the incomes of banks.