Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10995/64169
Title: Анализ данных о коммуникациях с клиентами и разработка проекта совершенствования CRM-системы банка : магистерская диссертация
Other Titles: Analysis of data on communications with customers and development of a project for improving the CRM-system of the bank
Authors: Горбунова, Е. А.
Gorbunova, E. A.
metadata.dc.contributor.advisor: Чернильцев, А. Г.
Chernil'tsev, A. G.
Issue Date: 2018
Citation: Горбунова Е. А. Анализ данных о коммуникациях с клиентами и разработка проекта совершенствования CRM-системы банка : магистерская диссертация / Е. А. Горбунова ; Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина, Институт "Высшая школа экономики и менеджмента", Кафедра анализа систем и принятия решений. — Екатеринбург, 2018. — 120 с. — Библиогр.: с. 109-116 (70 назв.).
Abstract: Theme of master's thesis: Analysis of data on communications with customers and development of a project for improving the CRM-system of the bank. The master's thesis is executed on 118 pages, contains 18 pictures, 8 tables, 70 sources used. Object of the research: information system of "Sberbank". The subject of the research: information support for the management of the process of relationships with customers on the example of "Sberbank". Objective: Development of the project of improving the bank's CRM-system to attract new customers based on an analysis of the data communications with clients. The following tasks were set: to consider aspects of the application of CRM-systems; make a complete model of the organization; conduct an analysis of the practice of relationships with customers in "Sberbank"; to study the existing CRM-system; form requirements for the selection of CRM-systems; propose a project for implementing a module in the system to solve the task of developing CRM in the Bank; to estimate economic efficiency. The obtained results and their novelty: analysis and improvement of the CRM-system has specific goals, the result of which is the receipt of competitive advantages by the bank.
Тема магистерской диссертации: Анализ данных о коммуникациях с клиентами и разработка проекта совершенствования CRM-системы банка. Магистерская диссертация выполнена на 118 страницах, содержит 18 рисунков, 8 таблиц, 70 использованных источников. Объект исследования: информационная система ПАО «Сбербанк России». Предмет исследования: информационное обеспечение управлением процесса взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «Сбербанк России». Цель работы: разработка проекта совершенствования CRM-системы банка для привлечения новых клиентов на основе анализа данных о коммуникациях с клиентами. Поставлены следующие задачи: рассмотреть аспекты применения CRM-систем; составить полную модель организации; провести анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО «Сбербанк»; изучить существующую CRM-систему; сформировать требования к выбору CRM-систем; предложить проект внедрения модуля в системе для решения задачи развития CRM в Банке; оценить экономическую эффективность. Полученные результаты и их новизна: анализ и совершенствование СRM-системы имеет конкретные цели, результатом достижения которых является получение банком конкурентных преимуществ.
Keywords: MASTER'S THESIS
INFORMATION SYSTEM
THE PROCESS OF RELATIONS WITH CUSTOMERS
BANKING INSTITUTIONS
THE CONCEPT OF CRM
THE GENERAL CHARACTERISTICS OF THE COMPANY
AN INNOVATIVE PROJECT
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА
ПРОЦЕСС ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
БАНКОВСКИЕ УЧРЕЖДЕНИЯ
КОНЦЕПЦИЯ CRM
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ
ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОЕКТ
URI: http://hdl.handle.net/10995/64169
Access: Предоставлено автором на условиях простой неисключительной лицензии
License text: http://hdl.handle.net/10995/31612
Appears in Collections:Магистерские диссертации

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
m_th_e.a.gorbunova_2018.pdf2,76 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.