Проблематика оценки удовлетворенности заявителей при взаимодействии с органами государственной и муниципальной власти

Abstract

В современных российских реалиях в общественном мнении власть и народ зачастую противопоставляются друг другу. Одной из причин этого является неудовлетворенность персональным опытом взаимодействия с органами власти. Граждане (а так же юридические лица), взаимодействуя с властью, в абсолютном большинстве случаев выступают в роли заявителей, просителей. При этом нередко сталкиваются с бюрократией, волокитой и отписками. Государство, как и органы местного самоуправления, пытаются улучшить положение просителя, в том числе через разработку «дорожных карт», внедрения административных регламентов и т.д. Но при этом наблюдается определенный крен в развитии взаимодействия просителя с каким-либо органом власти – обозначив конечный и ограниченный список собственных функций «государственными и муниципальными услугами», все внимание уделяется конкретно им. Происходит стандартизация методов исполнения функций, что помогает ускорить, делает процесс прозрачней и доступней. Однако обществом востребован не только ограниченный набор услуг власти – возникающие проблемы намного разнообразнее, т. к. все предусмотреть регламентами невозможно. В этом случае происходит взаимодействие через личные обращения (предусмотренные Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»). Серьезная степень свободы, предусмотренная для чиновников и служащих в данном Федеральном законе № 59-ФЗ, приводит к отпискам, нарушениям прав обратившегося. На первые места начинают выступать личностные качества представителя власти. Поступающих обращений не меньше, чем заявлений на получение государственной или муниципальной услуги. Но если для стандартизированных функций уже есть методология оценки, причем корректная, позволяющая отследить степень удовлетворенности заявителя, то для простых обращений, которые зачастую более важны для гражданина, таких, действительно работающих методов оценки фактически нет (в лучшем случае оценивается срок выдачи ответа, и наличие повторного обращения). А такая оценка необходима, ведь, в итоге, одна отписка не по существу полностью перечеркивает все позитивные изменения в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. В связи с этим предлагается переработать Федеральный закон № 59-ФЗ, в том числе через проработку самого метода оценки удовлетворенности взаимодействием обратившегося к власти.

In modern Russian realities, in public opinion, power and people are often opposed to each other. One of the reasons for this is dissatisfaction with personal experience of interaction with authorities. The citizens (as well as legal entities), interacting with the authorities, in the vast majority of cases act as applicants, petitioners. In this case, they often encounter bureaucracy, red tape and unsubscribe. The state, like local self-government bodies, is trying to improve the situation of the applicant, including through the development of "road maps", the introduction of administrative regulations, etc. But at the same time there is a certain shift in the development of the interaction of the appl icant with any authority - having designated the final and limited list of his functions as "state and municipal services", all attention is paid specifically to them. There is a standardization of the methods of execution of functions, which helps to speed up, makes the process more transparent and more accessible. However, not only a limited set of power services is in demand in society. Everything cannot be stipulated by regulations. In this case, there is interaction through personal appeals (stipulated by Federal Law 59-FZ, dated 02 May 2006 "On the procedure for considering appeals of citizens of the Russian Federation"). The serious degree of freedom provided for officials and employees in this Federal Law 59-FZ leads to unsubscribe, violations of the rights of the person applying. The personal qualities of the representative of the authorities begin to appear in the first place. The incoming applications are no less than applications for receiving state or municipal services. But if there is already a valuation methodology for standardized functions, which is correct, allowing to track the degree of satisfaction of the applicant, then for really simple appeals, which are often more important for the citizen, there are actually no really working methods of evaluation (at best, repeated treatment). And such an assessment is necessary, after all, in the end, one unsubscription does not essentially eliminate all the positive changes in the sphere of rendering state and municipal services. In this regard, it is proposed to revise Federal Law 59-FZ, including through the development of the method of assessing satisfaction with the interaction of the person who applied to power.