Специфика работы с обратной связью в интернет-среде на примере гостиничного бизнеса

Abstract

В статье дана характеристика современного уровня развития работы с обратной связью в интернет-среде, выделены ее особенности и тенденции. Обоснована необходимость системной работы с обратной связью. Проведен сравнительный анализ работы с обратной связью гостиницами различной звездности через сервис бронирования отелей Booking.соm. Результаты анализа подтверждают тезис о том, что последовательная работа с обратной связью, с одной стороны, повышает доверие к компании, создает положительный клиентский опыт, с другой, позволяет собрать аутентичную информацию о продукте и возможностях по его совершенствованию.

The article describes the current level of development of work with feedback in the Internet environment, highlights its features and trends. The necessity of systematic work with feedback has been substantiated. A comparative analysis of the work with feedback from hotels of various stars through the hotel booking service Booking.com has been carried out. The results of the analysis confirm the thesis that consistent work with feedback, on the one hand, increases trust in the company, creates a positive customer experience, and on the other hand, allows you to collect authentic information about the product and opportunities for its improvement.