Конструктивное совладание как фактор успешной профессиональной деятельности у специалистов по работе с клиентами

Abstract

The article demonstrates the research of coping coping behavior of IT‑specialists working with clients. Coping strategies of call center's operators and sales department's managers are considered. The SACS technique (S. Hobfoll) was applied in this research. The high level of constructive coping behavior of workers was revealed. The call centre's operators are more assertive and careful. The gender differences of coping the difficult situations were illustrated.

Статья посвящена изучению копинг-стратегий специалистов по работе с клиентами IT‑компании. Рассмотрены стратегии совладающего поведения у операторов контакт-центра и менеджеров отдела продаж. Методическая основа исследования — «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций» С. Хобфолла (Шкала SACS). Показан высокий уровень конструктивных стратегий преодолевающего поведения у сотрудников по работе с клиентами. Операторы контакт-центра отличаются более ассертивным и осторожным совладанием. Выявлены половые различия преодоления трудных ситуаций.