Автоматизация обработки обращений в образовательную организацию с применением чат-ботов

Abstract

Традиционные методы сбора и обработки обращений участников образовательного процесса не соответствуют современным требованиям и не позволяют обрабатывать запросы в реальном времени. Время ожидания ответа может составлять недели, а такие значительные задержки могут иметь негативные последствия и чаще всего обрабатываются «впустую» так как, учитывая высокую задержку и зачастую необходимую срочность, данное обращение, вероятно, уже было решено другими методами. В условиях растущих требований к качеству обслуживания и необходимости оперативного реагирования на запросы, образовательным учреждениям необходимо искать более эффективные решения для взаимодействия с участниками образовательного процесса. Одним из таких решений являются чат-боты, которые представляют собой программы-собеседники, способные имитировать человеческое общение с помощью текста. В данной работе представлены этапы сбора и расширения набора данных и проведена оценка методов классификации.