Опыт измерения уровня удовлетворенности сервисами вуза

Abstract

Университет как образовательная организация преследует определенные цели по удовлетворению запросов студентов, работников, партнеров и других заинтересованных лиц. Одним из инструментов оценки результативности этой деятельности является исследование «голоса клиента». В статье представлен опыт оценки этого показателя в конкретном вузе Уральского региона. Цель исследования - проанализировать результаты исследования «голоса клиента» в университете, выделить возможности и ограничения, а также представить возможности использования данного инструментария для развития деятельности образовательного учреждения. Основным методом исследования выступил социологический опрос внутренних и внешних клиентов университета, реализованный в 2020 г. Также использовались дескриптивные методы анализа результатов опроса. Исследование показало применимость технологии работы с голосом клиента для повышения качества и результативности основной деятельности университета. Системное использование данного подхода позволит получить инструмент оценки и развития различных направлений функционирования вуза.

The university as an educational organization tries to satisfy students’, employees’, partners’, and other interested parties’ needs. One of the tools for assessing the effectiveness of this activity is the “voice of the customer” approach. This article presents the experiment of using this technology in the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration. Our purpose is to analyze the results of studying the “voice of the customer” within the university, to show the capabilities, limitations, and possibilities of using this toolkit when developing the educational institution’s activities. The main research method is a sociological survey of various internal and external university customers. Descriptive methods are also used to analyze the survey results. Our study shows the applicability of the “voice of the customer” technology for improving the quality and effectiveness of the university’s core activities. If used systematically, this approach promises to become a tool for assessing and developing various spheres of the university’s functioning.