Свобода выбора потребителя как объект маркетингового воздействия

Abstract

В статье исследуется роль организации среды выбора и ее формирование при проведении маркетинговых коммуникаций и обеспечении доступа потребителя к услугам. В качестве варианта организации среды рассматривается подход Талера и Санстейна, в рамках которого с помощью механизма «подталкиваний» создается архитектура выбора, направленная на интуитивно-заданное решение. На примере подачи информации о процентных ставках на сайтах микрофинансовых организаций, а также организации маршрута получения потребительского опыта на сайтах авиакомпаний проанализированы варианты и виды «подталкиваний» потребителя к выбору той или иной услуги. Анализ показал, что инструмент «подталкиваний» активно применяется в рамках управления выбором клиентов. Сделан вывод о том, что в условиях заданной «архитектором» среды свобода выбора потребителя становится объектом управления.

The article examines the role of the organization of the choice environment and its formation in marketing communications and providing consumer access to services. As a version of the organization of the environment, the approach of Thaler and Sunstein is considered, in which a “nudge” mechanism is used to create a choice architecture aimed at an intuitive solution. Using the example of submitting information about interest rates on the websites of microfinance organizations, as well as organizing a route for obtaining consumer experience on the websites of airlines, the options and types of consumer “nudges” to choose a particular service are analyzed. The analysis showed that the “nudge” as a tool is actively used in the framework of customer choice management. It is concluded that under the conditions of the environment set by the “architect”, the consumer’s freedom of choice becomes an object of control.