Разработка методики оценки качества работы операторов контактных центров : магистерская диссертация

Abstract

Актуальность темы обусловлена заинтересованностью руководителей в поиске инструментов для оценки эффективности основной деятельности предприятия, в частности качества обработки обращений, поступающих в текстовые каналы контактных центров, с целью рационального распределения располагаемых ресурсов и принятия решений для повышения конкурентоспособности конечной продукции и услуг. Научная новизна состоит в том, что были проанализированы существующие подходы к управлению менеджментом качества работы операторов, в результате чего было выявлено отсутствие инструментов для оценки качества обслуживания с учётом значимых критериев для той отрасли, в рамках которой осуществляется обработка обращений. На основании чего была предложена методика оценки качества работы операторов контактных центров, включающая формулу для оценки качества с возможностью определения значимых отраслевых критериев, прототип формы для оценки качества работы операторов, а также общий алгоритм анализа эффективности труда операторов текстовых каналов. Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемую методику оценки качества работы операторов текстовых каналов контактных центров можно использовать для оценки и дальнейшего анализа показателей с целью улучшения качества реализуемых услуг и повышения конкурентоспособности конечной продукции.

The relevance of the topic is due to the interest of managers in finding tools to assess the effectiveness of the main activity of the enterprise, in particular, the quality of processing requests received in the text channels of contact centers, in order to rationally allocate available resources and make decisions to increase the competitiveness of final products and services. The scientific novelty consists in the fact that the existing approaches to managing the quality of operators' work were analyzed, as a result of which the lack of tools for assessing the quality of service was revealed, taking into account significant criteria for the industry in which requests are processed. Based on this, a methodology for assessing the quality of work of contact center operators was proposed, including a formula for assessing quality with the possibility of determining significant industry criteria, a prototype form for evaluating the quality of operators' work, as well as a general algorithm for analyzing the efficiency of text channel operators. The practical significance of the work lies in the fact that the proposed methodology for assessing the quality of work of operators of text channels of contact centers can be used to evaluate and further analyze indicators in order to improve the quality of services sold and increase the competitiveness of final products.