Шестая Межрегиональная научно-практическая конференция
"Университетская библиотека в образовательном пространстве XXI века"
[28.11.2005 - 30.11.2005]

Е. В. Куракова

Наш пользователь: кто он и каковы его потребности (на примере НБ Ульяновского государственного университета)

История становления нашей библиотеки еще только начинается. В 2008 году нам будет 20 лет. Конечно, это немного, чтобы говорить о масштабах деятельности. С другой стороны, второе десятилетие жизни библиотеки во многом определяет ее будущее, ее место в системе вузовских библиотек города и в системе библиотек региона. Поэтому каждый шаг вперед стоит того, чтобы задуматься о его значении и определить пути дальнейшего развития. В 1988 г. библиотека начиналась с 3-х сотрудников и нулевого библиотечного фонда. Сегодня в библиотеке 11 отделов, 3 институтские библиотеки, 2 библиотеки колледжей, которые все входят в состав университетского комплекса. Совокупный фонд составляет 641 766 экземпляров. Первое впечатление, когда говорится о библиотеке университетского комплекса, это множество отделов, корпусов, многоуровневое и, в общем, где-то противоречивое образование, элементы которого находятся в постоянном взаимодействии и взаимодополнении: разный образовательный уровень пользователей, разный уровень информационных потребностей.

Библиотека комплекса, обладая огромным массивом документов и информации, должна представлять собой в идеале единую согласованную структуру библиотечного обслуживания всех участников этого объединения. Идеальная структура позволит правильно распределять в рамках комплекса информационные ресурсы и позволит обеспечить максимальную привлекательность каждого ресурса или библиотечного продукта с точки зрения его наполнения и использования, необходимого для каждого участника университетского сообщества. И в этом мы видим свое новое предназначение.

Со времени утверждения миссии научной библиотеки (2001): «Собирание, сохранение и предоставление в пользование университетскому сообществу универсального фонда документов, предоставления широких возможностей организации доступа к информации для обеспечения учебного и научного процесса университета» и до настоящего времени коллективу библиотеки удалось сделать то многое и значительное, что определяет ее статус как библиотеки университетского комплекса: создать библиотечную организацию с единым пунктом комплектования, каталогизации, методического и сервисного обеспечения; изменить материальные (нормативно-правовые документы, штаты, структура, оборудование, технические средства, продукция, услуги) и нематериальные компоненты (интеллектуальный потенциал коллектива) – то, что является важным и необходимым в библиотечном обслуживании и влияет на актуальный пользовательский спрос. Казалось, именно это и определяет успех и востребованность библиотечных услуг и продуктов. Однако мы столкнулись с проблемой несоответствия потребностей многоуровневой читательской аудитории и информационно-технологическим развитием библиотеки. Не всегда это совпадает, а может быть это и не должно совпадать? В результате чего и как это выяснилось?

В мае-июне 2005 года отделом развития библиотеки и специалистами Центра социологических исследований Администрации Ульяновской области было впервые за историю библиотеки проведено социологическое исследование на тему: «Библиотечные ресурсы и услуги: совершенствование управления». Цель исследования – получение данных о потребностях пользователей и устранение барьеров в доступе к информации. Нами было поставлено несколько задач:
   - получить статистические данные, отражающие степень удовлетворенности пользователей информационно-библиотечным сервисом;
   - получить предложения по улучшению качества информационно-библиотечного обслуживания;
   - определить готовность пользователей к использованию предлагаемых сервисов.

Был проведен опрос пользователей через анкетирование в режиме de visu и on-line. В выборочной совокупности представлены все референтные группы – студенты, аспиранты, ППС, сотрудники.

В анкетировании приняли участие все категории пользователей библиотек университетского комплекса. Основной контингент опрошенных – женщины 68,6%, мужчин – 31,4 %. Возрастная категория – молодые люди до 25 лет (почти 80%). Самая активная часть и, как оказалась, самая неоднородная по своим учебным потребностям – студенты 77,9%, аспиранты – 3.8%; достаточно представительна категория преподавателей – 14%, более половины из них имеет ученую степень; сотрудники 4,3%. По образованию картина следующая: среднее – 12,7%, среднее специальное – 8,5%, незаконченное высшее – 55,9%, высшее – 22,9%.

Это было комплексное исследование всей совокупности проблем, связанных с библиотечными ресурсами и услугами: полнота фондов, оценка условий для читателей, оценка технического оснащения, качество предоставляемых услуг, рейтинги услуг и т. д.

Из всей совокупности вопросов, представленных в анкетировании, остановимся только на тех результатах, которые выявляют проблемные ситуации или противоречия между потребностями читателей и уровнем предлагаемого библиотечного сервиса.

Для обозначения данной проблемы посмотрим, что собой представляли общие вопросы анкетирования. Первый вопрос погружал респондента в исследуемую проблему и являлся наиболее общим: «Как часто Вы посещаете библиотеку УлГУ?». Ответы показали, что подавляющее большинство респондентов довольно часто пользуются услугами библиотеки: 85,1% – от 1–2 раз в неделю до 2 раз в месяц, и, соответственно, могут адекватно оценить информационно-библиотечный сервис.

Средняя оценка полноты всех библиотечных фондов 3,75 балла (по пятибалльной системе). Полнота библиотечных фондов была оценена скорее хорошо, чем удовлетворительно. Она определялась не от общего количества опрошенных читателей, а только от той категории, которая пользуется данными фондами. Здесь необходимо отметить, что выявилось противоречие в использовании составных частей фонда. 13,6% читателей не смогли оценить полноту научного и художественного фондов; 25,4% читателей затруднились ответить и оценить полноту фонда электронных изданий, фонд периодики не смогли оценить 4,7% читателей.

Вывод: для существенной части студенчества учебного фонда бывает достаточно для выполнения своих учебных задач, использование электронных источников информации для читателей проблематично, фонд научной и периодической литературы востребован мало. В связи с этим, немного цифр: объем цифрового фонда 1033 экземпляра. Говорить о том, что количественные изменения этой составляющей фонда библиотеки переросли в качественные, конечно, не приходится.

Один из пяти блоков анкеты был посвящен изучению электронных и традиционных услуг, предоставляемых библиотекой. На основе полученных результатов был составлен рейтинг наиболее популярных электронных услуг.

77,5% – не смогли ответить на вопрос: «Пользуетесь ли вы перечисленными электронными услугами?», т. е. основной контингент читателей не имеют представления об этих услугах. В представленной ниже таблице 22,5% ответивших положительно были приняты за 100%.

Причины, мешающие респондентам пользоваться электронными услугами, распределились следующим образом:

Рейтинг предпочтений электронных услуг различных категорий пользователей

Как видно из таблицы та часть читателей, которая имеет представление об электронных услугах (22,5%), достаточно активна в отношении использования не только электронного каталога, но и более сложных электронных услуг. Однако завоевать остальных потребителей и снизить, таким образом, затратность предлагаемых электронных сервисов нам может помочь только грамотная маркетинговая политика в отношении этой категории читателей.

В маркетинге базовая схема классификация спроса, как правило, разбивает потребителей на четыре основные группы:
   - те, кто не знает о предлагаемых товарах и услугах, поэтому не потребляет их;
   - те, кто знает, но не потребляет;    - те, кто знает и потребляет;
   - те, кто знает, но потребляет услуги конкурентов, в нашем случае, других библиотек города.

Результаты анкетирования показывают, что недоиспользование потенциала электронных услуг вызвано значительным разрывом между потенциальным и актуальным спросом, то есть велика доля тех, у кого нет необходимости (29%) и кто не знает о предлагаемом библиотечном сервисе или продукте (7,4%), а потому и не становится потребителем.

Таким образом, наша первая задача сегодня состоит в необходимости развивать, прежде всего, «завоевательные» маркетинговые стратегии, направленные на информирование потенциальной аудитории и рекламу библиотечного предложения.

По отношению к тем, кто знает, но не потребляет (42,8%) целесообразно применять «стимулирующие» маркетинговые стратегии, ориентированные на повышение привлекательности и качества библиотечного продукта или услуги. Эти цифры – наш резерв. Для существенного снижения этого резерва читательских потребностей определилась вторая задача: расширить не только количество компьютеров для пользователей в библиотеке, но и пересмотреть существующие программы библиотечно-библиографических занятий (ББЗ) для студентов первых курсов дневных отделений и включить в них обучение навыкам работы в информационных сетях и БД. Поставить вопрос о включении ББЗ в программы обучения студентов колледжей, для того чтобы не только расширить аудиторию пользователей, но и стимулировать их учебные потребности («учить учиться»).

Рейтинг традиционных услуг библиотеки превзошел все ожидания. При всех возможностях информационных технологиях в процессах библиотечного обслуживания они не изменили бумажной сути и бумажного вида вузовской библиотеки, а значит и потребностей наших пользователей.

Таким образом, в данном примере хочу обратить ваше внимание на то, что не всегда те изменения, которые библиотека стремится внедрить в обслуживание, востребованы читателями в той пропорции, в которой библиотека вкладывает свой материальный и интеллектуальный потенциал. Конечный библиотечный продукт иногда работает на очень ограниченный круг потребителей, а потому себестоимость его очень высока. Конечно, мы на всех уровнях говорим о сложности решаемых библиотекой задач. Но главная сложность заключается как раз в нашем читателе (пользователе). Нам не хватает исследовательской базы, аналитики, даже публикаций в профессиональной печати об изучении читателей-студентов. Мы изучаем, свои фонды, качество обслуживания, процессы кооперации, свободного доступа и т. п. А где наш читатель или пользователь, ради которого все это делается? Что делать в этой непростой обстановке? Универсального ответа, наверно, нет. Однако можно предположить, что вузовская библиотека должна активно вмешиваться и в воспитательный, и учебный процесс, чтобы доминирующий и устаревший взгляд на роль и значение библиотеки в учебном процессе уходил в прошлое. Чтобы учебный процесс был ориентирован на библиотеку не только в плане выдачи учебников и подготовке сводок по книгообеспеченности. Библиотека должна стать привлекательной для студента с точки зрения выполнения его учебных, познавательных, информационных задач. «Основным противоречием, на наш взгляд, заметно сдерживающим развитие информационного сервиса библиотеки вуза, является практика комплектования многоэкземплярной литературы, учебников – т. н. «книгообеспеченность». В мировой практике политика комплектования вузовских библиотек учебниками отсутствует, студенты покупают учебники самостоятельно, что позволяет библиотеке формировать свой фонд с учетом развития предметной сферы, науки, технологий и являться долгосрочным и экономным ресурсом вуза». [1. – С. 6.] Формирование такой политики комплектования может и должно привести к потребности студентов обратиться к научной книге, научной информации, расширить их потребность в предоставляемых библиотечных сервисах. А значит, к нам придет другой студент.

И еще один момент: результаты нашего анкетирования показали, что библиотека иногда «летит впереди паровоза», предъявляя повышенные требования к пользователю. Нам кажется что это все же необходимо, т .е. мы должны работать на опережение потребностей и предлагать новые электронные сервисы. Итак, главные выводы, которые мы сделали, получив результаты:

во-первых, читателя (пользователя) надо «учить учиться» (и библиотека в этом процессе должна играть ведущую роль после преподавателя) в форме различного рода тренингов, курсов по скорочтению и компьютерной грамотности, знакомства с книжными коллекциями, просмотров и обсуждения книг, фильмов и т. д.;

во вторых, читателя и его потребности надо изучать и на основе полученных результатов строить стратегии развития.

«Уверенность в активной изменчивости видов БВ исходит из предчувствия кардинально новых внешних и внутренних условий, в которых придется жить, работать и развиваться высшей школе XXI века – века беспрецедентной и бескомпромиссной конкуренции вузов друг с другом за инвестиции, как следствие, повышенного внимания к вопросам информационного обеспечения науки и учебного процесса». [2. – С. 91.]

Список литературы

1. Жадько Н. В. Это новая старая сказка : о критериях эффективности вузовских библиотек / Н. В. Жадько, М. А. Чуркина // Библиотечное дело. – 2003. – No10. – С. 3–7.
2. Стахевич А. Библиотека вуза : принципы развития и результаты деятельности / А. Стахевич // Высш. образование в России. – 2004. – No5. – С. 89–92.